Ссылка скопирована
Поиск

⚠️ Настраиваемые каналы Сопровождения до приёма (скоро)

Содержание статьи:

  1. Общая информация
    1. Что такое отправка по каскаду
    2. Что такое целевое действие
    3. Что такое читаемость сообщения
    4. Особенности работы сценариев с записью на услугу
  2. Детали записи
  3. Подтверждение приёма
    1. Cо звонком робота
  4. Напоминание о приёме
  5. Примеры сообщений (МедТочка, VK, WhatsApp, СМС)
  6. Стоимость сообщений для всех сценариев
  7. Отчёты по работе сценариев
  8. Часто задаваемые вопросы

Общая информация

«Сопровождение до приёма» состоит из 3 сценариев:

  • «Детали записи».
  • «Подтверждение приёма».
  • «Напоминание о приёме».

Вы можете индивидуально настраивать каждый сценарий. Это позволит адаптировать рассылки под потребности вашей клиники, повысить лояльность пациентов и улучшить их опыт взаимодействия с клиникой.

Для каждого сценария можно настроить используемые каналы коммуникации, по которым будут отправляться сообщения. Выбор настроек сохраняется для филиала. Доступные каналы коммуникации:

Сопровождение_каскад
Сопровождение_каскад
Важно! При отключении и сохранении настроек сценария отключенный канал больше не будет применяться к новым сообщениям. При этом сообщения по приёмам, которые уже «были в работе» на момент включенного канала не изменятся.
Важно! Если канал фактически не может быть использован для уже запланированной отправки — сценарий отправит сообщение по следующему выбранному и доступному каналу.

Что такое отправка по каскаду

Каждый из сценариев отправляет сообщения в формате каскада.

Сценарий отправляет сообщения по очереди, сначала отправим сообщение по самому недорогому из доступных пациенту (сверху-вниз). Если после отправки за установленное время не произойдет целевое действие/прочтение сообщения — сообщение отправится по следующему каналу. Если целевое действие/прочтение сообщения произойдет — каскад остановится.

Что такое целевое действие

Целевое действие подразумевает, что сценарий ожидает совершения действия с приёмом:

  • Подтверждение приёма.
  • Переноса приёма.
  • Отмены приёма.


Сценарий «Подтверждение приёма» будет работать в формате каскада по целевому действию.

Важно! Когда целевое действие будет совершено — каскад остановится. Произойдет списание средств за последний использованный канал.
Целевое действие может быть совершено как пациентом, так и администратором в МедЛоке.

Что такое читаемость сообщения

Каскад по читаемости сообщения подразумевает, что сценарий ожидает прочтения сообщения в установленный срок (для каждого канала свой).

Сценарии «Детали записи» и «Напоминание о приёме» будут работать в формате каскада по читаемости.

Важно! Если каскад по читаемости уже был запущен и произошло действия с приёмом (подтверждение, отмена, перенос) — каскад остановится, так как более не актуально уведомлять пациента о таком приёме.

Особенности работы сценариев с записью на услугу

Если Умная Забота берет в работу запись на услугу, то такую запись пациент может только подтвердить или отменить. Чтобы перенести такую запись необходимо обратиться в клинику. Тексты сообщений и звонка Умной Заботы адаптированы и не включают предложение о переносе для записей на услугу.

Детали записи

После создания записи отправляется сообщение с деталями, если до начала приёма остаётся больше двух часов. Если пациент или клиника перенесут запись, повторное сообщение о деталях не отправляется.

Чтобы включить сценарий, нажмите на кнопку включения.

Детали записи_выкл
Детали записи_выкл

Выберите вариант отправки:

  • Только по СМС — все сообщения будут отправляться только по СМС.
Детали записи только СМС_2
Детали записи только СМС_2
Детали записи_каскад
Детали записи_каскад
Сообщение в МедТочку выбрано по умолчанию, убрать отправку через этот канал нельзя.

Так как выбран каскад по читаемости — это значит, что сценарий ожидает прочтения сообщения. Время ожидания прочтения сообщения пациентом у каждого канала отличается:

  • Сообщение МедТочки ожидает прочтения 1 час.
  • Сообщение VK ожидает прочтения 1 час.
  • Если сообщение WA успешно доставлено — каскад завершается. Если нет — каскад продолжается и отправляется СМС.
  • Сообщение СМС является финальным каналом, после СМС каскад завершается независимо от прочтения.

Стоимость будет взята только за последний использованный канал.

Чтобы посмотреть примеры сообщений, нажмите на «Примеры сообщений». В сообщения WA и СМС подставляется название филиала из поля «Название в сообщениях» в настройке филиалов.

Детали записи_примеры сообщений
Детали записи_примеры сообщений

Текст сообщений отличается в зависимости от канала (МедТочка, VK, WhatsApp, СМС).

Пример сообщения детали записи с МТ
Пример сообщения детали записи с МТ
Важно! Рассылка сообщений по сценарию круглосуточно.

Сообщение не отправится, если:

  • Это запись на онлайн-консультацию.
  • Запись на приём анонимная.
  • Запись в рамках Клуба ПроДокторов.
  • До начала приёма менее двух часов.
  • Статус записи не соответствует «Не подтверждён» или «Подтверждён».
  • В контактах пациента указан стационарный или иностранный номер телефона.
  • Пациент не согласился на обработку персональных данных.
  • Пациент отказался от получения уведомлений.
  • В профиле врача включены анонимные приёмы.

Подтверждение приёма

Не позднеее, чем за сутки до приёма сценарий отправит сообщение (или позвонит) чтобы подтвердить, перенести или отменить запись на приём. Статус приёма в расписании изменится автоматически.

Чтобы включить сценарий, нажмите на кнопку включения:

Подтверждение приёма_выкл
Подтверждение приёма_выкл

Выберите вариант отправки:

  • Только по СМС — все сообщения будут отправляться только по СМС.
Подтверждение приёма_толькоСМС
Подтверждение приёма_толькоСМС
  • Каскадом по целевому действию — потребуется проставить галочками каналы, которые будут использоваться для отправки.
Подтверждение приёма_каскад со звонком
Подтверждение приёма_каскад со звонком

Так как выбран каскад по целевому действию — это значит, что сценарий ожидает действия с приёмом независимо от прочтения сообщения. Время ожидания целевого действия у каждого канала отличается:

  • Сообщение МедТочки ожидает целевого действия 15 минут.
  • Сообщение VK ожидает целевого действия 15 минут.
  • Сообщение WA ожидает целевого действия 1 час.
  • Сообщение по СМС ожидает целевого действия 1 час.
  • Звонок является финальным каналом, после звонка каскад завершается независимо от успешности звонка.

Стоимость будет взята только за последний использованный канал.

Пример:

  • Сообщение отправлено в МедТочку, пациент прочитал, но ничего с приёмом не сделал (целевого действия не произошло).
  • Сообщение отправится в VK, пациент прочитал и подтвердил приём — целевое действие произошло.
    • Каскад завершается. Спишется 1 ₽, т.к. последний использованный канал — VK.

Текст сообщений отличается в зависимости от канала (МедТочка, VK, WhatsApp, СМС).

Пример сообщения подтверждения приёма, с МТ и без цифр 123
Пример сообщения подтверждения приёма, с МТ и без цифр 123
В МедТочке пациент может подтвердить приём прямо в приложении.
В VK будет отправлена ссылка для подтверждения записи.
В WhatsApp будет отправлена ссылка для подтверждения записи.
В СМС будет отправлена ссылка для подтверждения записи.

Cо звонком робота

В случае, если каскад дойдет до звонка, при этом целевое действие еще не будет совершено — робот позвонит пациенту и предложит подтвердить, перенести или отменить запись.

Важно! Входящий звонок от робота будет совершен с определенного номера телефона: +7 (961) 533 99 99, подпись номера будет ООО МедРокет.

Статус приёма в расписании изменится автоматически. Если у пациента несколько записей, по которым нужно подтвердить явку, по каждой будет совершён отдельный звонок.

Если убрать галочку для Звонка, когда сценарий уже работает — робот прозвонит все приёмы, которые уже были взяты в работу во время включенной галочки до её выключения.

Что говорит робот:

(Имя Отчество пациента), здравствуйте. Звоним подтвердить запись к врачу. Вас примет (специальность врача, ФИО врача) в клинике (название клиники). Ждём вас (дата и время записи). Если придёте, нажмите 1. Если хотите перенести приём, нажмите 2. Отменить запись, нажмите 3. Для повтора информации, нажмите 0.

Если робот неправильно произносит название клиники, то необходимо сообщить верное произношение вашему персональному менеджеру для настройки системы.
  • При успешном звонке (пациент взял трубку), даже если целевого действия не произошло — сценарий завершит свою работу, спишется 13 ₽ за последний использованный канал — Звонок.
  • При неуспешном звонке (пациент не взял трубку, сбросил звонок не подняв трубку) — сценарий завершит свою работу, спишется сумма за предыдущий использованный канал (сумма может быть разной, в зависимости от выбранных каналов). На примере скриншота будет списано 8 ₽, так как предыдущий канал — СМС.
Подтверждение приёма_со звонком СМС
Подтверждение приёма_со звонком СМС
  • Если пациент в звонке выбрал перенос приёма — сценарий завершит свою работу, спишется 13 ₽ за последний использованный канал — Звонок. При этом, отправится сообщение со ссылкой на перенос.
    • Сообщение о переносе отправится по каскаду, используя те же каналы, которые выбраны для сценария «Подтверждение приёма», но без звонка. Например:
      • Если в сценарии «Подтверждение приёма» были выбраны каналы Медточка, VK, СМС, Звонок. То каскад для отправки сообщения о переносе будет таким:
        • МедТочка
        • VK
        • СМС
      • Если были выбраны такие каналы, где ни в один из каналов доставить сообщение не удалось — каскад завершит свою работу, сообщение при этом не будет доставлено. Спишется сумма за последний отправленный канал.
Каскад, который отправляет сообщение для переноса приёма после звонка ориентируется на доставку сообщения (не на целевое действие и не на прочтение). Как только сообщение будет доставлено в любой из каналов — каскад завершится. Спишется сумма за последний использованный канал.

В информации о приёме в разделе «Умная забота» будет указано время уведомления/звонка по МСК.

сопровожд
сопровожд
Важно! Рассылка сообщений по сценарию работает с 09:00 до 21:00 ежедневно по местному времени клиники.
Звонки совершаются с 11:00 до 20:00 ежедневно по местному времени клиники.

Сообщение не отправится, звонок не совершится, если:

  • Статус записи не соответствует «Не подтверждён».
  • Запись создана в день приёма.
  • Запись создана сегодня на завтра.
  • Запись на приём анонимная.
  • Запись в рамках Клуба ПроДокторов.
  • Это запись на онлайн-консультацию.
  • Пациент отказался от получения уведомлений.
  • Пациент не согласился на обработку персональных данных.
  • В контактах пациента указан стационарный или иностранный номер телефона.
  • В профиле врача включены анонимные приёмы.

Напоминание о приёме

За 2 часа до визита отправим пациенту напоминание, если у приёма статус «Подтверждён» или «Не подтверждён».

Чтобы включить сценарий, нажмите на кнопку включения.

Напоминание о приёме_каскад_выкл
Напоминание о приёме_каскад_выкл

Выберите вариант отправки:

  • Только по СМС — все сообщения будут отправляться только по СМС.
Напоминание о приёме_толькоСМС
Напоминание о приёме_толькоСМС
Напоминание о приёме_каскад
Напоминание о приёме_каскад
Сообщение в МедТочку выбрано по умолчанию, убрать отправку через этот канал нельзя.

Так как выбран каскад по читаемости — это значит, что сценарий ожидает прочтения сообщения. Время ожидания прочтения сообщения пациентом у каждого канала отличается:

  • Сообщение МедТочки ожидает прочтения 10 минут.
  • Сообщение VK ожидает прочтения 10 минут.
  • Если сообщение WA успешно доставлено — каскад завершается. Если нет — каскад продолжается и отправляется СМС.
  • СМС сообщение является финальным каналом, после СМС каскад завершается независимо от прочтения.

Стоимость будет взята только за последний использованный канал.

Чтобы посмотреть примеры сообщений, нажмите на «Примеры сообщений». В сообщения WA подставляется название филиала из поля «Название в сообщениях» в настройке филиалов.

Напоминание о приёме_примеры сообщений
Напоминание о приёме_примеры сообщений

Текст сообщений отличается в зависимости от канала (МедТочка, VK, WhatsApp, СМС).

Важно! Рассылка сообщений по сценарию работает с 06:00 до 21:00 ежедневно по местному времени клиники.

Сообщение не отправится, если:

  • Запись на онлайн-консультацию.
  • Запись в рамках Клуба ПроДокторов.
  • Запись на приём анонимная.
  • Пациент отказался от получения уведомлений.
  • Пациент не согласился на обработку персональных данных.
  • В контактах пациента указан стационарный или иностранный номер телефона.
  • В профиле врача включены анонимные приёмы.

Примеры сообщений (МедТочка, VK, WhatsApp, СМС)

Сообщения в МедТочке.

Пример сообщений от МЛ в МТ
Пример сообщений от МЛ в МТ

Сообщения в VK.

Пример сообщения ВК от УЗ
Пример сообщения ВК от УЗ

Сообщения в WhatsApp.

Пример сообщения WA от УЗ
Пример сообщения WA от УЗ

Сообщения по СМС.

Пример сообщения СМС
Пример сообщения СМС

Стоимость сообщений для всех сценариев

  1. Сообщение и push-уведомление в МедТочку — 0 ₽.
  2. Сообщение в VK — 1 ₽.
  3. Сообщение в WhatsApp — 2 ₽.
  4. СМС-сообщение — 8 ₽.
  5. Звонок — 13 ₽.

Списания происходят 1 раз в сутки. Каждое сообщение функциональности оплачивается отдельно. Если приём перенести переносит приём, то сообщения Подтверждения приёма и Напоминания о приёме по новой дате/времени будут оплачиваться так же отдельно.

Отчёты по работе сценариев

Записи в работе у Сопровождения

Отчёт находится в группе «Умная забота» и содержит общую информацию о созданных записях на приём, которые взяты в работу хотя бы одним сценариям Сопровождения за период или на выбранную дату. Отчёт можно использовать для отслеживания динамики доходимости пациентов и оценки эффективности Сопровождения до приёма.

записи в работе сопровождения
записи в работе сопровождения

Объём работы Сопровождения до приёма

Отчёт находится в группе «Умная забота», его можно использовать для подсчёта трафика и оценки эффективности функциональностей Сопровождения до приёма. В отчёте содержится общая информация об объёме действий сценария, выполненных через МедТочку/VK/WhatsApp/СМС/ за период или на выбранную дату. Строка «Сопровождение до приёма» показывает объём работы старой версии Сопровождения.

объем работы
объем работы

Списания за работу Сопровождения до приёма

Для того, чтобы проанализировать сколько денежных средств списывается за работу функциональностей:

  1. Перейдите в раздел «Отчёты».
  2. Выберите вкладку группа отчётов «Баланс МедЛок».
  3. Нажмите на «Списания за Умную заботу детально».

Отчет по умной заботе
Отчет по умной заботе

Вы можете посмотреть списания за все сценарии и функциональности модуля «Умная забота» или воспользоваться фильтром по сценарию.

списания 1
списания 1

списания 2
списания 2

Часто задаваемые вопросы

  • Почему пациенту не отправилось сообщение по сценарию «Сопровождения до приёма»?

У каждого сценария из «Сопровождения до приёма» свои причины, почему может не отправится сообщение.

  1. Причины, по которым не отправляются «Детали записи».
  2. Причины, по которым не отправляются «Подтверждение приёма».
  3. Причины, по которым не отправляются «Напоминание о приёме».
  • Почему робот продолжает присылать напоминания о визите после отключения сценария «Сопровождение до приёма»?

Такая ситуация может возникать по нескольким причинам:

  1. Техническая задержка: изменения в настройках могут применяться системой не мгновенно, а в течение нескольких часов.
  2. Запущенные процессы: на момент отключения сценария некоторые пациенты уже находились «в работе» сопровождения. Запланированные для них уведомления будут доставлены по расписанию, а новые запускаться уже не будут.
  3. Ошибка сохранения настроек: сбой при синхронизации данных между интерфейсом и модулем рассылок. В таком случае зайдите в настройки сценария «Сопровождение до приёма», убедитесь, что все переключатели стоят в положении «Выкл.» и нажмите кнопку «Сохранить».

Если проблема сохраняется на протяжении длительного времени, то обратитесь, пожалуйста, к вашему персональному менеджеру или в службу поддержки.

  • Почему сценарии «Сопровождения до приёма» не срабатывают по некоторым записям на приём?

Возможно, сценарии не срабатывают именно по тем записям на приём, которые были созданы до подключения сценария. Чтобы это исправить, выполните следующие действия:

Выберите ту запись на приём, по которой не сработал сценарий.

выбрать старый приём
выбрать старый приём

Откройте её и в открывшемся окне нажмите «Редактировать приём».

нажать редактировать
нажать редактировать

Ничего не меняя, нажмите «Назначить». После этого сценарии «Сопровождения до приёма» сработают для этой записи.

нажать назначить
нажать назначить

Эти действия необходимо повторить по всем записям, по которым не сработали сценарии.

  • Почему канал WhatsApp включён в Сопровождении до приёма, но сообщения не отправляются?

Если канал WhatsApp был выбран галочкой в сценарии, но по каким-то причинам был отключен модуль WhatsApp, в сценариях Сопровождения до приёма — отключится только сам канал (не весь сценарий), при этом автоматически галочка с WA не снимется. В таком случае может казаться, что сообщения должны отправляться, хотя WhatsApp не подключен.