Воронки

Статья содержит разделы

• Начало работы
  • Добавление воронок
  • Общие особенности для «Воронок»
  • Фильтры
  • Структура карточек
• Воронка Сопровождение администратором
• Воронка Новые онлайн-записи пациентов
• Воронка Повторные приёмы
• Воронка Отмены, неявки и отложенные приёмы

Воронки — это целевой рабочий поток, где задачи создаются автоматически по заданным правилам, а администраторы (команда) обрабатывает их для достижения конкретных бизнес-целей. Задачи попадают на доску в виде карточек, дальнейшая работа происходит так, как вы решите настроить процесс.

Каждая воронка работает по своим уникальным правилам. Правила предустановлены и не меняются.

*В будущих обновлениях появится возможность создавать собственные воронки, комбинируя правила их наполнения.

Начало работы

Работа с воронками осуществляется в разделе CRM на вкладке Воронки

Если вы впервые работаете с доской и карточками, рекомендуем начать с основной инструкции по системе «Задачи». Там подробно описано, как создавать карточки, управлять ими и настраивать столбцы — эти же правила действуют и здесь.

Добавление воронок

• Воронка Сопровождение администратором является базовой - при первом открытии страницы заполнится задачами. Базовую воронку нельзя удалить.

Как добавить ещё одну воронку:

• на панели сверху в выпадающем списке нажмите «+ Новая воронка»;
• в открывшемся окне выберите шаблон из списка (например, «Новые онлайн-записи»);
• после выбора шаблона система покажет правила его работы. Эти правила заданы автоматически и не могут быть изменены. Они определяют, какие именно задачи будут попадать в столбец «Неразобранное»;
• Нажмите «Добавить» — воронка будет создана и доступна в выпадающем списке и начнет автоматически наполняться.

Общие особенности для «Воронок»

• Права: если включено право «Редактирование досок», пользователь получает возможность добавлять и удалять воронки.
• Добавление и настройка столбцов на доске: в воронке есть два системных столбца: «Неразобранные» и «Выполнено». Их нельзя удалить или переместить. Название «Неразобранные» зафиксировано, а «Выполнено» при необходимости можно переименовать. Можно добавить до 15 столбцов.

• Назначение ответственных, установка сроков и перемещение карточки по этапам создаёт прозрачный рабочий поток: каждый видит свои задачи, а руководитель контролирует прогресс по всем активным карточкам.
• Новые задачи в воронке создаются с пустым обязательным полем «Исполнитель». Поэтому при перемещении карточки из столбца «Неразобранное» (если исполнитель ещё не установлен) система потребует его назначить.
  • В выпадающем списке будет доступен множественный выбор сотрудников.
  • Если у пользователя, который перемещает задачу, нет прав на редактирование задачи, то модальное окно отображаться не будет. Исполнителем задачи автоматически установится тот, кто её переместил.
  • При простом изменении порядка задач внутри одного столбца (сортировке) модальное окно показываться не будет, и исполнитель автоматически не установится.

• Любую карточку можно дополнять рабочей информацией (менять описание) — это помогает зафиксировать важные детали по пациенту или приёму.

• Если в карточке указан пациент, для него доступна кнопка быстрого звонка. Она появится при соблюдении двух условий:
  • подключен и настроен модуль Телефония;
  • пользователь работает с телефонией;

Подробнее о настройках телефонии читайте в статье Телефония.

• В карточках по приёмам всегда отображается актуальный статус приёма (может отличаться от типа события в карточке). Тип события после создания карточки не изменяется.
  • Почему так:
    • это обеспечивает историчность и точность. Вы видите реальную ситуацию на момент открытия карточки. Например, карточка могла быть создана для неподтверждённого приёма, но к моменту открытия карточки пациент уже подтвердил его — в карточке вы сразу это увидите.
• Особенности работы с архивированными/удаленными сотрудниками:
  • при удалении сотрудника, участвующего в задаче (исполнитель/наблюдатель/автор), в существующих карточках будет отмечено, что пользователь неактивен;
  • в выпадающих списках при создании/редактировании задачи и во всех фильтрах отображаются только активные сотрудники: 
    • врачи, которые заведены в МедЛок;
    • остальные сотрудники, у которых есть активная учетная запись в sys_... .
• Срок хранение задач в последнем столбце — 30 дней.

В остальном механика работы с карточками и столбцами аналогична «Задачам».

Фильтры

С помощью фильтров можно быстро выделить нужную группу записей. Это позволяет быстрее решать точечные задачи — например, найти все приёмы с определенной услугой. В воронках есть фильтры: 

• по типам событий (кроме воронки Новые онлайн-записи пациентов):
• по филиалу;
• по сотруднику:
  • при выборе сотрудника в фильтре, на доске будут показаны все задачи, где пользователь является участником в любой роли (создатель, исполнитель или наблюдатель);
• по врачу;
• по специальности;
• по услуге;
• по пациенту.

Структура карточек

Список полей в карточках определяются спецификой воронки, к которой они принадлежат.

• Список возможных полей:
  • заголовок: фамилия и инициалы пациента;
  • тип события;
  • исполнитель и наблюдатель: по умолчанию не назначены — вы можете назначить сотрудников из списка;
  • срок выполнения: по умолчанию не установлен — вы можете задать его вручную;
  • данные пациента: ФИО и номер телефона.
  • информация о приёме: дата, время и текущий статус приёма;
  • описание;
  • действия с задачей — заполняется автоматически по мере вашей работы;
    • сохраняются события: создание карточки, установка и снятие сроков, перемещение карточки между колонками доски.

Воронка Сопровождение администратором

Воронка собирает приёмы, до которых осталось менее трёх суток. Работа по таким приёмам наиболее эффективна и помогает организовать проактивный контроль всех ближайших записей.

• Задачи по приёмам автоматически попадают в столбец «Неразобранные». Создаются карточки с типами событий:
  • приём со статусом «Не подтверждён» — задача на срочное подтверждение;
  • приём со статусом «Подтверждён» — задача на контроль явки.
• Далее новые записи, подходящие под правило, будут добавляться в воронку каждые 10 минут.
• Карточки автоматически удаляются через день после даты назначенного приёма. Если приём перенесли — дата в карточке обновится, а срок удаления пересчитается автоматически.
  • Почему так:
    • если приём уже состоялся, то задача «напомнить о нём» теряет смысл;
    • удаление таких карточек — автоматическая гигиена рабочего пространства. Она помогает поддерживать порядок и фокусироваться только на тех задачах, где действия ещё могут повлиять на результат.

Пример работы с воронкой

Цель: администратору необходимо организовать работу команды по подготовке к предстоящим приемам, используя воронку.

• Для начала работы необходимо зайти в раздел «Воронки» и выбрать «Сопровождение администратором». Воронка откроется, в колонке «Неразобранные» будут все приемы на ближайшие три дня.
• Чтобы выделить самое важное, применяется фильтр — например, по типу события «Приём со статусом "Не подтверждён"». Система скроет все остальные карточки, оставив только те, что требуют немедленного звонка пациентам.
• Из отфильтрованного списка открываются нужные карточки.
  • Для каждой из них назначается ответственный сотрудник.
  • Устанавливается четкий срок выполнения.
  • Карточка перемещается в колонку с соответствующим статусом, например, «В работе» или «Прозвонить».

В результате все задачи получают исполнителя, сроки и актуальный статус — процесс становится полностью прозрачным.

• Работа с задачами отслеживается по движению карточек по колонкам доски. По окончании дня система автоматически удалит из «Неразобранных» задачи, чья дата приема уже прошла, — воронка остается актуальной, позволяя начинать каждый день только с актуальных задач.

Воронка Новые онлайн-записи пациентов

Эта воронка собирает все новые онлайн-записи со статусом «Не подтверждён», если до приёма больше трёх суток. Её цель — помочь быстро связаться с пациентом в первые дни после его записи, пока он наиболее вовлечён, даже если сам визит назначен на отдалённую дату.

• При создании воронки в неё сразу попадут все новые онлайн-записи за последние 3 дня, но только те, до приёма по которым осталось больше трёх дней.
• Новые записи, подходящие под правило, будут добавляться в воронку каждые 10 минут.
• Срок хранения: карточка в колонке «Неразобранные» автоматически удаляется через трое суток, если её не переместили в другие колонки.
  • Почему так: это ограничение мотивирует оперативно обрабатывать новые записи, так как первичный контакт с пациентом оптимален в первые трое суток после записи. Автоматическое удаление таких карточек поддерживает порядок и фокус на более актуальных задачах.
• Если до приёма осталось менее трёх суток, то карточка из этой воронки удаляется, но автоматически появляется в воронке «Сопровождение администратором» для работы по подтверждению и напоминанию.

Пример работы с воронкой

Цель: оперативно установить персональный контакт с каждым новым пациентом в первые трое суток после его онлайн-записи, чтобы повысить лояльность и снизить риск отмены.

• Ежедневно утром администратор открывает воронку и видит список новых онлайн-записей.
• Администратор открывает карточку и назначает себя исполнителем. В ней содержится вся информация для контакта: ФИО пациента, телефон, врач, дата и время приёма (которая запланирована больше чем на 3 дня вперёд).
• Администратор звонит пациенту и подтверждает время приёма. Уточняет важные моменты (например, уведомляет какие анализы желательно сдать заранее).
  • Если пациент отвечает и подтверждает визит, администратор меняет статус приёма на «Подтверждено» и переносит карточку в столбец «Выполнено».
  • Если пациент не отвечает, администратор вносит описание в задачу и переносит карточку в столбец «Перезвонить», устанавливает срок исполнения.

В результате все новые пациенты, записавшиеся онлайн, получают оперативный обратный звонок. Каждая заявка закрепляется за ответственным, а её статус (подтверждён, не дозвонились) всегда понятен всей команде. Это значительно снижает риск неявки и повышает лояльность с первого контакта.

Воронка Повторные приёмы

Воронка собирает пациентов, которым врач указал в протоколе осмотра дату повторного визита. Её цель - помочь администратору быстро собрать пациентов, которых необходимо пригласить на повторный приём.

Воронка доступна, если включён модуль Электронная медицинская карта или Стоматология.

• При создании воронки в неё сразу попадут пациенты с датой повторного приёма, до которой осталось менее 7 дней.
• Новые пациенты будут добавляться в воронку также за 7 и менее дней до предполагаемой даты.
• Срок хранения: карточка в колонке «Неразобранные» автоматически удаляется в конце суток, на которые был запланирован приём, если её не переместили в другие колонки.
  • Почему так: ограничение помогает сфокусироваться на актуальных задачах, чтобы вовремя пригласить пациента в клинику. Автоматическое удаление карточек поддерживает порядок и избавляет от ручного удаления устаревших задач.
• Пациенты, в протоколах которых врач отметил дату повторного приёма «После обследования», в воронку не попадают.

Пример работы с воронкой

Цель: связаться с пациентами, которым врач рекомендовал повторный визит, чтобы напомнить о визите и организовать их запись на конкретную дату и время.

• Ежедневно утром администратор открывает воронку «Повторные приёмы». В колонке «Неразобранные» отображаются карточки пациентов, запланированных на повторный визит в ближайшие 7 дней.
• Чтобы работать эффективнее, можно сразу применить фильтр — например, отсортировать карточки по ближайшей дате визита или отобрать пациентов конкретного врача.
• Администратор открывает карточку пациента. В ней содержится вся необходимая информация: ФИО пациента, телефон, приём (по которому был создан протокол с датой повторного приёма) и предполагаемая дата повторного приёма.
• Администратор назначает себя исполнителем по задаче и связывается с пациентом, напоминает о рекомендации врача и предлагает удобное время для записи в указанный период.
  • Если пациент соглашается на запись, то администратор создаёт новую запись в расписании. После этого перемещает карточку в колонку «Запись оформлена» или «Выполнено».
  • Если пациент отказывается, то администратор вносит описание в задачу и перемещает её в соответствующую колонку (например, «Отказ» или «Перенос»). Это важно для статистики и понимания причин отказов.

В результате все пациенты, которым был назначен повторный приём, получают персональное приглашение в клинику. Каждая задача закреплена за исполнителем, имеет чёткий статус и срок, а зафиксированные причины отказов, переносов и других отклонений — аналитический инструмент для принятия решений по улучшению работы с пациентами.

Воронка Отмены, неявки и отложенные приёмы

Цель: вернуть пациентов, проанализировать причины неявок и организовать быструю перезапись по отложенным приёмам.

Воронка автоматически собирает приёмы, которые не состоялись по разным причинам (отмены, неявки) или были отложены.

• В первую колонку «Неразобранные» автоматически попадают карточки трёх типов событий:
  • Приём со статусом «Отмена» — как инициированные клиникой, так и пациентом.
  • Приём со статусом «Неявка» — когда пациент не пришёл на приём.
  • Отложенный приём — записи, которые отменились из-за нерабочего времени врача. Подробнее: Отложенные приёмы и нерабочее время врача
• При создании воронки в неё сразу добавятся задачи по «Отложенным приёмам» за последние 30 дней. Приёмы с «Отменой» и «Неявкой» при первом создании не загружаются, воронка начинает работать с новыми случаями.
• Каждые 10 минут воронка автоматически пополняется новыми записями, которые за последний час получили статус «Отмена» или «Неявка», а также всеми новыми отложенными приёмами.

Задачи по Отложенным приёмам

• В карточке есть ссылка «Информация по отложенному приёму». Нажав на неё, откроется окно для быстрой записи пациента к врачу, к которому отменился приём (с возможностью выбрать свободные слоты на ближайшие даты).

• После успешного создания записи по отложенному приёму происходит автоматическое обновление карточки:
  • Поле «Отложенный приём» исчезает из карточки. Это служит визуальным подтверждением того, что задача выполнена и отложенный приём более не актуален.
  • Появляется новое поле «Приём» с ссылкой на приём по которому произошла отмена. Это позволяет сразу увидеть контекст, в котором была создана отложенная запись.

*В ближайших обновлениях в разделе «История действий» карточки будет автоматически фиксироваться факт создания нового приёма на основе отложенного. Это даст более точное представление о том, что отложенный приём был обработан.

Примеры работы с воронкой

Пример 1

Цель: проанализировать причину неявки, вернуть пациента в клинику и собрать данные для статистики.

• Администратор открывает воронку и применяет фильтр «Приём со статусом "Неявка"».
• Администратор открывает карточку и назначает себя ответственным, ставит срок «сегодня» и переносит карточку в колонку «В работе».
• Администратор звонит пациенту, уточняет причины неявки по записи. По возможности предлагает новое время для приёма. Если пациент соглашается, то администратор создает приём.
  • В карточку вносится результат: «Пациент перезаписан на 15 мая». Задача перемещается в колонку «Возвращён».
  • Если записать пациента не удалось, указывается причина (например, «Пациент уехал из города»), и карточка идёт в соответствующую колонку (например, «Отказ с причиной»).

В результате возможен возврат пациента в клинику или сбор ценных данных: причины неявок систематизируются. Эта аналитика показывает, почему пациенты не приходят, и служит основой для улучшения сервиса.

Пример 2

Цель: превращать отложенные приёмы в записи и отслеживать все исходы работы.

• Администратор открывает воронку и применяет фильтр «Отложенный приём».
• Администратор открывает карточку, переходит к информации по отложенному приёму и проверяет свободные слоты у врача, а затем звонит пациенту, чтобы предложить перезапись. В зависимости от ответа, администратор фиксирует результат в карточке, переводя её в соответствующий статус:
  • Если пациент соглашается на предложенное время, то администратор создаёт запись, после чего перемещает карточку в соответствующую колонку (например, «Запись оформлена»).
  • Если Пациент просит записать его к другому врачу или на другую услугу, то администратор оформляет новую запись, а в описании задачи оставляет пометку: «Пациент перезаписан с терапевта Иванова на терапевта Петрова». Карточка перемещается в «Запись оформлена».
  • Если пациент сообщает, что выбрал другую клинику или передумал, то Администратор не просто архивирует задачу, а перемещает карточку в колонку «Отказ» и обязательно указывает причину в описании (например: «Причина отказа — высокая цена на лечение» или «Уехал из города»). Эта информация становится основой для анализа улучшения сервиса.
  • Если пациент просит перезвонить позже, то администратор устанавливает в карточке новый срок исполнения, добавляет пометку о договорённости и перемещает её в колонку «Перезвонить».

В результате каждое отложенное обращение не просто «закрывается», а получает чёткий статус и возможности для дальнейшей аналитики. Это создает полную картину по приёмам и пациентам: сколько удалось записать, сколько потеряно и — что самое важное — почему.